人社信息函〔2021〕5号

各省、自治区、直辖市及新疆生产建设兵团人力资源社会保障厅（局）信息中心、12333电话服务机构:

为全面掌握各地12333电话服务情况，推进全国12333事业发展， 现对报送2020年度 12333电话服务情况的有关要求通知如下：

一、报送内容

（一）报送工作总结。主要包括工作进展、经验做法、面临的主要问题、下一步工作计划及对全国12333工作的意见和建议，字数控制在3000字以内。各地对落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）是否已有计划安排，请在总结中一并说明。

（二）填报调查表。组织所辖各地市填报《12333电话服务情况调查表》。电子版已发至政务微信的“12333部省工作群”。

二、报送要求

（一）各省（自治区、直辖市）及新疆生产建设兵团人力资源社会保障厅（局）要认真总结2020年12333电话服务工作，及时组织所辖各地市做好报送工作，并对各地市报送的情况进行严格审核把关，确保情况真实、数据准确。

（二）请于2021年1月29日前，将工作总结和调查表电子版通过政务微信或电子邮件发至部信息中心。

附表：12333电话服务情况调查表 

                                                             人力资源社会保障部信息中心

                                                                        2021年1月21日

附表

12333电话服务情况调查表

（盖章）           省（自治区、直辖市）          联系人：                     手机：                     邮箱：             

填表说明：

1．请务必填写联系人及手机号。

2．数据采集周期为：2020年1月1日至2020年12月31日。

3．来电总量=人工接听量+自助语音量+放弃量；若不相等，请说明情况。

4. 综合接通率=（人工接听量+自助语音量）÷来电总量Í100%

5．“总人数”指从事12333工作的人员总数（含管理人员和咨询员）。

6．“已实现远程坐席服务所采用的技术模式”：①部署VPN虚拟专网；②依托第三方电话呼叫云平台；③来电转接；④其他请说明。

7．“已开通在线人工文字客服的渠道”：①网站；②小程序；③公众号；④APP；⑤其他请说明。

8．“已开通智能化服务使用的技术手段”：①智能客服；②智能语音导航；③智能外呼；④智能质检；⑤智能培训；⑥其他请说明。

9．“与当地12345热线管理部门沟通情况”：①正在征求意见；②有初步意见；③有明确意见；④尚未征求意见。

10.“对于12333归并方式的初步或明确意见”：①保留座席；②取消座席；③其他情况请说明。