人社厅发[2015]40号

各省、自治区、直辖市及新疆生产建设兵团人力资源社会保障厅（局）：

　　人力资源和社会保障电话咨询服务作为人力资源和社会保障公共服务的重要手段和品牌，在为社会公众提供政策咨询、信息查询、信息公开、在线受理和投诉举报服务等方面发挥了日益重要的作用。为进一步提升人力资源和社会保障电话咨询服务工作的科学化、规范化水平，持续推动作风改进，保证服务质量，我们制定了《人力资源和社会保障电话咨询服务规范》。现印发给你们，请结合实际认真贯彻执行。

人力资源社会保障部办公厅

2015年3月30日   

人力资源和社会保障电话咨询服务规范

第一章 总则

　　第一条 为了规范人力资源和社会保障电话咨询服务行为，提高电话咨询服务工作的科学化、规范化水平，保证服务质量，统一服务流程，制定本规范。

　　第二条 各级人力资源和社会保障部门统一使用“12333”全国公益服务号码为社会公众提供电话咨询等服务，树立“12333”公共服务品牌。

　　第三条 人力资源和社会保障电话咨询服务（以下简称电话咨询服务）是指各级人力资源和社会保障部门利用电话咨询服务系统等信息化手段，为社会公众提供政策咨询、信息查询、信息公开、在线受理和投诉举报等人力资源和社会保障公共服务的行为。

　　第四条 本规范是各级人力资源和社会保障部门在开展电话咨询服务时应遵循的服务规范和行为准则。

第二章 咨询服务机构

　　第五条 各级人力资源和社会保障部门应建立承担电话咨询服务工作的实体化机构（以下简称咨询服务机构），合理配备人员和岗位，落实场地和设施，保障工作经费，确保工作正常开展。

　　第六条 咨询服务机构应使用统一的服务标识，合理布局服务场地的座席区、配套服务区和办公区等区域，互不干扰。

　　第七条 按照全国整体规划，遵循统一的标准规范，建设电话咨询服务系统和信息资源库，积极拓展网站、移动应用、短消息和自助服务一体机等服务渠道。

　　第八条 向社会公开电话咨询服务内容和服务时间。

　　第九条 建立培训考核机制，定期组织咨询服务人员（以下简称咨询员）培训和考核，关注咨询员心理健康和职业发展，提升咨询队伍业务素质。

　　第十条 建立完善的电话咨询服务管理制度体系，严格执行服务流程，规范服务行为和服务用语，保证服务质量。

　　第十一条   建立咨询服务联动机制，加强与业务部门协调，保证服务效率和质量。

　　第十二条   加强咨询信息和数据的分析利用，收集和整理社情民意，为人力资源社会保障宏观决策和政策制定提供支持。

　　第十三条   建立信息安全保密机制，严格遵守国家和行业信息安全保密有关规定，加强信息安全管理，防止信息泄露。

第三章 咨询员

　　第十四条   咨询员应严格遵守职业道德，爱岗敬业、恪尽职守、服从管理、严守纪律，自觉维护人力资源和社会保障部门的形象。

　　第十五条   全面掌握业务知识，熟练使用电话咨询服务系统和信息资源库，具有较强的理解、引导、归纳、表达等沟通能力，具备必要的文字撰写、计算机操作等工作技能。

　　第十六条   工作时间应统一着装，仪表仪容保持整洁得体。

　　第十七条   树立责任意识，严格按照服务流程提供服务，使用规范用语，尊重服务对象，确保服务质量。

　　第十八条   按规范程序操作设备，不得越权或违规操作。未经允许，不得更改系统设置和安装软件，不得使用他人的工号进行系统操作，不得在计算机上设置个人密码，不得复制系统文件资料。

　　第十九条   工作时间不得从事与工作无关的事，不得拨打或接听与咨询服务无关的电话。

第四章 服务行为

　　第二十条   咨询员应提前到岗做好接听准备，确保电话处于待接状态；暂时离开座席，应将咨询系统设置为闭席状态；非工作时间，应退出系统。

　　第二十一条 电话应在响铃3声内接起，主动报工号、致问候语,按照信息资源库准确解答，并做好电话记录、归类工作，准确记录电话咨询信息。通话结束，根据需要提示来电者对当次服务做出评价。

　　第二十二条 咨询员应主动调节个人情绪，保持良好工作心态。对表达或理解存在困难的服务对象，给予更多的理解和帮助。

　　第二十三条 热情诚恳服务，发生差错时应及时纠正，虚心接受批评，主动道歉。

　　第二十四条 需要认定、审批的事项，只做政策性解释，不做结论性答复，告知来电者携带有关材料到服务窗口办理。

　　第二十五条 提供个人或单位信息查询或在线受理服务，应进行身份验证，合理分配查询权限，避免泄漏隐私信息。

　　第二十六条 登记投诉举报时，应详细记录来电者姓名、来电号码、事由等情况，并告知处理期限和查询方式。无法直接受理的，应告知来电者受理方式。

　　第二十七条 对于无法解答的疑难或敏感问题，应做转接处理；对于无法答复或处理的问题，应及时转交业务部门协助处理，并在规定时间内给予答复；对于服务范围以外的咨询，应做好引导。

第五章 服务用语

　　第二十八条 电话咨询服务应使用普通话，根据需要提供少数民族语言和方言服务。

　　第二十九条 服务用语要规范得体、简短精炼，表述要逻辑清晰、通俗易懂。

　　第三十条   发音清晰标准，语气亲切温和，语调平稳流畅，语速语音适宜。

　　第三十一条 严禁使用服务禁忌用语。不得使用命令、反问等语气，不得顶撞、责备来电者。

第六章 自动语音

　　第三十二条 自动语音服务是电话咨询服务的重要组成部分，咨询服务机构应提供信息查询、听取录音、语音留言、索取传真等自助服务功能，提供7*24小时服务。

　　第三十三条 自动语音服务提供的信息与人工服务提供的信息应保持一致。

　　第三十四条 自动语音服务应使用全国统一的欢迎语、主菜单和等待音。

　　第三十五条 自动语音服务需要人工回复的，应自动告知回复期限，并在规定时间内予以回复。

第七章 监督管理

　　第三十六条 人力资源社会保障部负责全国电话咨询服务情况的监督管理，各地人力资源社会保障部门负责所辖区域内电话咨询服务情况的监督管理。

　　第三十七条 坚持内部监督和公众监督并重原则，对电话咨询服务规范执行情况进行监督管理。

　　第三十八条 采用日常监控、质量评估、满意度调查等方式对服务情况进行监督，定期通报咨询服务质量情况。

　　第三十九条 咨询服务机构应设有专门的监督坐席和岗位，对咨询服务情况实时随机监督，对咨询服务录音定期抽查。

第八章 附则

　　第四十条   本规范由人力资源社会保障部信息中心负责解释和修订。

　　第四十一条 本规范自发布之日起施行。

　　附件1

　　常用服务用语

　　一、首问语

　　（一）“早上好/中午好/下午好，欢迎拨打××（省/市/县）人力资源社会保障咨询服务热线。”（由语音导入）

　　（二）“您好，为保证服务质量，本次通话可能将被录音，敬请谅解。”（由语音导入）

　　（三）“您好，××号咨询员为您服务，请讲。”（人工或语音导入）

　　（四）“您好，请问有什么可以帮您？”(根据实际情况致以问候)

　　（五）如逢节假日，可使用“新年好、国庆快乐”等节日问候语。

　　（六）当需要外拨电话作自我介绍时，应使用礼貌用语，如“您好，很抱歉打扰您，这里是×××（单位名称），我是××号咨询员，请问您是×先生/女士吗？”

　　二、过程语

　　（一）询问来电者的姓名等信息

　　“请问能否留下您的姓名和有效联系方式（如电话、手机、邮件地址等）。”

　　（二）复述或确认来电者问题

　　“您说的是……意思吗？”或“我跟您确认一下，您要咨询的是……，对吗？”

　　（三）来电者查询个人或单位信息

　　“为了保障您的信息安全，我们需要核对您的基本信息（后面可以根据各地市的实际情况看是由系统自动核对信息还是由咨询员核对）”

　　若信息核对不上，“非常抱歉，您提供的信息与系统显示不符，建议您仔细核实后再来电查询，请谅解。”

　　（四）来电者查询他人信息

　　“很抱歉，我不能为您提供他人信息，请您谅解。”

　　（五）需要来电者等待

　　“请您稍等/请不要挂机，我为您查询一下相关信息（政策）。”如果查询时间较长时，应再提示对方（也可语音导入）：“正在为您查询，请稍等。”

　　查询后回复：“您好，感谢您的耐心等待！”

　　（六）提醒来电者记录相关内容

　　“您咨询的内容比较多，您需要记录吗？”如来电者表示需要记录，需耐心等候来电者取笔和纸。

　　如来电者表示不便记录，“我可以通过传真/短信/邮件发给您，您需要吗？”

　　（七）暂时无法立即解答的疑难问题

　　需要现场核实问题时：“您好，我需要对您咨询的问题进行核实，请您稍等，不要挂机。”

　　转接处理：“非常抱歉，您咨询的问题我需要转给××（机构/岗位），可以吗？”如同意，“好的，现在帮您转接，请稍等，不要挂机。”

　　遇转接不成功：“非常抱歉，转接未能成功，我已记录您的问题，请留下您的姓名和有效联系方式，我们会尽快给您回复。”

　　留置处理：“非常抱歉，您所提到的问题我需要进一步与相关部门核实，请您留下有效联系方式，我们会在××天（小时）内由专人和您联系，好吗？”

　　（八）监管人员强插接听或转接成功

　　“您好，我是监理（班长/组长/科长），您刚才咨询的问题现在由我来帮您解答。”

　　（九）来电者提出意见建议

　　“谢谢您提出的宝贵建议（意见），我们将及时反馈给相关部门。”

　　（十）来电者对现行政策有意见并具有一定合理性

　　“您所反映的情况．我记录下来后会向有关职能部门反映的。”

　　如对方追问：“什么时候给回音？”可告知：“政策的完善需要一定时间，请您谅解，希望您能耐心等待。”

　　（十一）不属于12333咨询服务范围

　　“非常抱歉，您的问题超出我们的服务范围，很遗憾我无法帮到您，建议您……。”

　　（十二）设备故障、系统缓慢或不能操作

　　“很抱歉，线路（系统）正在调整，暂时查询不到任何信息，方便的话请您留下有效联系方式，系统恢复后我们将第一时间与您联系。（或‘请您晚些时候拨打过来，好吗？’）”

　　（十三）来电者声音太小、信号不好、杂音较大或无法听清

　　“非常抱歉，××先生/女士，您的声音太小或信号不好或杂音较大，这边听不清楚，请您重复一下问题，好吗？（或‘请您声音稍大些好吗？’）”

　　如确实无法听清，则请求来电者谅解，“非常抱歉，我确实听不清您的声音，麻烦您调整一下或重新拨打好吗？谢谢您的配合！”

　　（十四）来电者表示咨询员声音小或听不清

　　“音量已调大，请问现在可以听清吗？”(调整话筒距离，同时检查音量是否调至最大。)

　　如仍无法听清时，“很抱歉，音量已调至最大，如果还听不清，麻烦您换一部话机再拨好吗？感谢您的配合！”

　　（十五）听不懂来电者所讲方言

　　“很抱歉，您的方言我听不太明白，麻烦您讲普通话，好吗？”

　　如确实无法交流的，“非常抱歉，××先生/女士，我没能听明白，您能否请其他人代您咨询相关问题，谢谢您！”

　　（十六）遇到无声电话

　　“您好，××号咨询员为您服务，请讲。”(等待3秒左右)

　　“您好，您的电话已接通，请讲。”（继续等待3秒左右）

　　“您好，听不到您的声音，请您重拨一遍或者换一部话机再拨过来，好吗？谢谢您的配合。”（挂断）

　　（十七）来电者询问咨询员姓名

　　“抱歉，工作时我们统一使用工（编）号，我的工（编）号是××号。”

　　如果来电者坚持，“很抱歉，我的工（编）号是××号，如我的服务有不周到的地方，欢迎您随时批评指正，我会不断改进的。”

　　（十八）来电者抱怨电话难拨通

　　“非常抱歉，刚才电话很忙（如遇系统或电话故障，说明系统或电话发生故障），让您久等了，请问有什么可以帮您？”

　　（十九）来电者要求某工号咨询员接听电话

　　“非常抱歉，××号咨询员正在通话中，您可以将问题告诉我，我会尽全力来帮您解决的。”

　　如来电者表示是由于私人原因要找这位咨询员，可婉转拒绝，“非常抱歉，工作期间不方便帮您转告，请您拔打他的私人电话联系他（她），谢谢您对我们工作的配合和理解，再见！”

　　（二十）受到来电者表扬

　　“不用客气，这是我们应该做的。”、“不客气，很高兴能为您服务。”或“很高兴得到您的认可，我们会继续努力的，谢谢您”。

　　（二十一）受到来电者指责或投诉

　　“非常感谢您指出我的不足，对于您刚才指出的……，我表示歉意。”

　　如来电者要求转上级投诉时，“很抱歉给您带来不便，您投诉的问题我帮您记录下来处理，承诺在XX小时/天内给您答复，好吗？”如来电者态度非常强烈可请来电者留下联系方式，“我诚恳地向您道歉，请问您是否方便留下联系电话，我们的管理人员稍后回复您，好吗？”

　　（二十二）来电者投诉本单位工作人员

　　“很抱歉给您带来不便，请您谅解，您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理，在XX小时/天内给您答复。”

　　（二十三）来电者表明是新闻媒体，了解某些情况

　　“您好，您需要了解的情况请与××部门联系，感谢您的支持与配合。”

　　（二十四）来电者情绪激动、言辞激烈

　　“您好，先生/女士，您不要着急/激动，您的心情我能够理解。”

　　（二十五）遇到恶意的骚扰电话

　　“您好，这里是12333咨询服务专线，如您有关于人力资源社会保障方面的问题，我很乐意为您解答。如您没有相关要咨询的问题，请您挂机以便其他市民打进来，好吗？”

　　若来电者仍纠缠不休，咨询员可以再次强调：“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾无法帮助到您。还有很多市民需要我们提供服务，我将要挂机了，感谢您的来电，再见。”强调后可以直接挂断。

　　三、结束语

　　（一）咨询员与来电者交流即将结束

　　“请问您还需要咨询其他问题吗？”或“请问还有其他问题需要帮助吗？”

　　（二）来电者对您的服务表示感谢

　　“不客气，这是我们应该做的。”

　　（三）通话结束

　　“感谢您的来电，再见。”或“欢迎再次拨打12333，再见。”如逢节假日，“感谢您的来电，祝您节日愉快，再见！”

　　附件2

　　服务禁忌用语

　　一、不规范的言语

　　例如:喂！什么事呀？我不知道！请你挂电话！

　　二、埋怨来电者的言语

　　例如：什么事啊！你烦不烦？急什么！不是告诉你了吗，怎么还问？

　　三、敷衍、推诿的言语

　　例如：你问我，我问谁？这个我怎么知道？你的问题不归我们管！

　　四、嘲讽、激化矛盾的言语

　　例如：你去投诉好了！不行就不行！别再来电话了！

　　五、反问（质问）、教训的言语

　　例如：我讲得很清楚了，你还没懂？我是为你一个人在服务吗？

　　六、侮辱性的言语

　　例如：怎么基本常识都不懂！这个我说了你也不懂！